Jeder gute Dialog-Manager bietet seinen Kunden Garantien an. Es sollte Sie als Kunde immer nachdenklich stimmen, wenn Sie keine Garantien erhalten. Garantien erzeugen immer einen Zwang, Sie wollen ja alles versprochene einhalten. Da schlägt die Stunde des Dialog-Managers, das Versprechen in eine gute Formulierung und verständliche Gestaltung umzusetzen. Denken Sie daran, Sie werden immer an Ihren Garantien gemessen. Setzen Sie Ihre ganze Kreativität sinnvoll ein.
Hier ein Beispiel, wie Sie Ihre Garantie anders/neu definieren können:
„Es handelt sich nicht um einen Kauf – es handelt sich nur darum, das Angebot/das Produkt zu prüfen. In aller Ruhe. Gratis und ohne Risiko! Das ist die Entscheidung, die Sie heute treffen. Bis zur endgültigen Entscheidung – bis zum Kauf – haben noch Zeit genug!“
Anschließend wird dann aufgeführt, was der Kunde alles erhält, ehe er diese endgültige Kauf-Entscheidung trifft.
„Sie haben 30 Tage Zeit, unser Programm zu prüfen, um festzustellen, ob es Ihren Ansprüchen entspricht und Sie zufrieden stellt. Die 30-Tage-Probezeit beginnt an dem Tag, an dem Sie unser Programm erhalten. Wenn Sie aus irgendeinem Grund mit dem Programm nicht zufrieden sind und es an uns zurückschicken wollen, rufen Sie bitte den Kunden-Service (Tel-Nr.) an.“
Ein Beispiel hier erklärt der Versender erst auf der Rechnung das Rückgaberecht:
„Wir garantieren Ihre Zufriedenheit! Wenn Sie aus irgendeinem Grund nicht ganz und gar zufrieden sind, können Sie die Ware zurückschicken, und Sie erhalten den vollen Kaufpreis oder auf Wunsch einen Ersatz. Instruktionen für das Zurücksenden erhalten Sie mit Lieferung der Ware. Bei uns steht Ihre Zufriedenheit an erster Stelle!“
Ein Juwelen-Händler schreib einmal dies:
„In der Liebe müssen Sie immer ein Risiko in Kauf nehmen — beim Kauf eines Ringes jedoch nicht!“
Und die Schlagzeile dieser kleinformatigen Anzeige garantiert:
„Unsere Verlobungs-Ringe kosten Sie keinen Pfennig, wenn Ihre Braut Ihnen innerhalb von 60 Tagen den Laufpass gibt.“
„Unsere Geld-zurück-Garantie auf Verlobungs-Ringe dauert länger als so manche Ehe!“
Einige Firmen oder Geschäfte erstatten ihren Kunden hin und wieder den Kaufpreis. Und zwar, wenn der Kunde etwas bei ihnen gekauft hat und dann entdeckt, dass ein anderes Geschäft denselben Artikel preisgünstiger anbietet. Alles was der Kunde in dem Fall zu tun hat, ist, die Anzeige der Konkurrenz innerhalb von 30 Tagen vorzulegen.
Im Gegensatz zu diesen etwas ausgefallenen Garantien hier nun einige, die über Jahre hinweg eingesetzt wurden und daher auch als erprobt gelten:
„Sie sind zu 100% zufrieden – oder Sie senden XYZ zurück. Und Ihr Geld erhalten Sie ebenfalls zu 100% zurück. Das Werbe-Geschenk dürfen Sie behalten.“
Eine Variante dieser Garantie:
„Ich bin so überzeugt, dass mein XYZ alle Ihre Erwartungen erfüllen wird, dass ich Ihnen bei Nichtgefallen nicht nur die Kaufsumme zu 100% erstatte, sondern Ihnen darüber hinaus schon jetzt ein Garantie-Geschenk schicke – als Dankeschön dafür, dass Sie mein XYZ ausprobieren.“
Eine andere Variante ist die Wertsteigerung die ein Juwelier inseriert:
„Wir garantieren, dass dieser Brillant um XX% im Wert steigen wird – oder wir erstatten Ihnen das Doppelte des Honorars für einen Gutachter Ihrer Wahl.“
Ein Börsenbrief-Herausgeber – Abo-Preis nur 19 € pro Jahr – garantiert volle Rückerstattung der Abo-Kosten, falls der Abonnent nicht 10.000 € Gewinn erzielt. Allerdings muss der Abonnent auch beweisen, dass er tatsächlich investiert hat.
Eine Kreditkarten-Anbieter bietet folgende Garantie:
„Wenn Sie die Kreditkarten-Gebühr von 49 € durch Preisnachlässe nicht wieder reinbekommen haben, werden Ihnen nicht nur die 49 € erstattet, sondern Sie können die Karte außerdem ein Jahr kostenfrei nutzen…“
Einige Unternehmen, die Sammlerstücke oder Anlage-Objekte offerieren, inserieren sogar die Bereitschaft, das verkaufte Objekt zu einem festgelegten Zeitpunkt in der Zukunft zurückzukaufen – falls der Wert heruntergegangen ist oder die versprochene Wertsteigerung nicht erreicht wurde. Solche Angebote werden selbstverständlich nur von großen, finanzkräftigen Unternehmen gemacht.
Ein Stempel-Hersteller bietet eine lebenslange Garantie:
Gratis-Ersatz der Stempelplatte, falls sich die Anschrift ändert. (Das gilt für die gesamte Lebenszeit des Kunden!)
Heute ist es für viele Kunden selbstverständlich, dass Sie eine kostenfreie Rücksendung erhalten. Doch bereits in 1965 nutzte ein führender Buchversender in den USA (Rodale Press) in einem Mailing ein „Rück-Etikett“ dafür, dass der Kunde das noch zu bestellende Buch portofrei zurückschicken kann.
Weitere Garantien als Verstärker Ihres Angebots
„Entweder Sie nehmen in einer Woche 4 Pfund ab – oder Sie haben eine Woche Mitgliedschaft frei – garantiert!“
Dann gibt es noch die Garantie für Zweitbestellungen zum selben niedrigen Preis wie für die Erstbestellung. ACHTUNG! Oft ist der Einstiegspreis niedriger als der normale Preis. Daher wird dieser betont.
Garantiertes Annahme-Angebot: Ein Angebot, das von Versicherungs-Gesellschaften benutzt wird, die beispielsweise einen gewissen Versicherungsschutz nicht von einem Gesundheits-Attest abhängig machen. Das spricht natürlich vor allem diejenigen an, die gesundheitliche Probleme haben.
Garantierte Lieferung: „Falls die Lieferung verspätet erfolgt, erhält der Kunde einen Gutschein über 25 €, den er bei der nächsten Bestellung einlösen kann.“
Verstärken Sie Ihre Garantie mit einem Rück-Sende-Etikett. Es genügt nicht, dem Kunden zu sagen, dass er die bestellte Ware zurücksenden kann. Man sollte dafür bereits in der Werbung ein freigemachtes Rücksende-Etikett mitschicken. Das zeigt, wie sicher Sie sich Ihres Produktes sind und reduziert Bearbeitungs-Aufwand wenn es zur Rücksendung kommt. Außerdem kann man so mit einer hohen Zufriedenheit des Kunden rechnen. Oft wird ein solches Rück-Sende-Etikett mit einem Liftletter* kombiniert. Das Label beweist, dass es kein Risiko und keine Verpflichtung ist, die Ware anzufordern. So kann der Kunde alles in Augenschein nehmen und ausprobieren, ehe er sich endgültig entscheidet.
* Ein Liftletter „Die Stimme der Autorität“ ist normalerweise ein kurzer Brief, der von einer anderen Person als dem Brief-Autor stammt. Hierin spricht sich quasi noch eine weitere Person für das Produkt oder die Dienstleistung aus.
Kurz gesagt: Garantien schaffen Vertrauen, sie geben dem Leser Sicherheit und erhöhen somit die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Kunde sich mit Ihrem Angebot beschäftigt. Ihr Leser sammelt eigene Erfahrungen und gleicht diese mit dem Versprechen „Garantien“ ab. Dieser Weg und kann sich vom Nutzen überzeugen.
Ihr
Klaus Guckler
